สำรวจผู้นำด้าน IT จากกว่า 100 องค์กรทั่วโลก โดยในรายงานนี้ได้สรุป 10 ประเด็น ที่ผู้นำไอทีส่วนมากให้ความสนใจในปีนี้ ดังนี้
1. Customer Experience
ธุรกิจทั้ง B2C และ B2C นั้นต่างก็ต้องเผชิญหน้ากับความต้องการที่เปลี่ยนไปของลูกค้าและสภาพแวดล้อมที่เชื่อมต่อกันมากขึ้นในปัจจุบัน โดยกว่า 87% ของผู้นำให้ความสูงสุดกับการ Customer Experience ที่ดีขึ้น โดยโครงการที่องค์กรนิยมทำกันก็มีเช่น การทำระบบรวบรวมข้อมูล การเทคโนโลยีเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ Customer Service และการใช้ AI มาช่วยบริการลูกค้า เป็นต้น
2. Employee Experience
นอกจากลูกค้าแล้ว เหล่าผู้นำ IT ในการสำรวจนี้ก็เห็นตรงกันว่าพนักงานภายในองค์กรก็ต้องมีประสบการณ์ในการทำงานที่ดีขึ้นเช่นกัน ราว 50% ขององค์กรนั้นได้เพิ่มเงินลงทุนเพื่อสร้าง Employee Experience ที่ดีขึ้น แต่จากความคาดหวังของพนักงานในองค์กรที่ Salesforce ได้สำรวจเมื่อปีที่ผ่านมาแล้ว ก็นับว่ายังไม่เพียงพอ โดยระบบเก่า (Legacy System) และเงินทุน ถูกโหวตให้เป็น 2 ปัจจัยสูงสุดที่ยังเป็นอุปสรรคต่อการสร้าง Employee Experience อยู่
3. Developer Experience
ปัญหาความขาดแคลนนักพัฒนานั้นเป็นปัญหาที่องค์กรทั่วโลกต้องเผชิญ และสิ่งที่สมเหตุสมผลคือองค์กรควรสร้างประสบการณ์ในการทำงานที่ดีและเอาใจใส่นักพัฒนามากขึ้นเพื่อรักษาพวกเขาให้ทำงานอยู่กับองค์กรต่อไป ทว่าก็น่าเสียดายที่เพียง 20% ของผู้นำ IT ในการสำรวจนี้เท่านั้นที่คิดว่าสิ่งนี้เป็น Priority ที่สำคัญ
นอกจากนี้ Salesforce ยังได้เห็นแพทเทิร์นในการเริ่มใช่เครื่องมือพัฒนาซอฟต์แวร์แบบ Low-code โดย 25% ขององค์กรในการสำรวจได้มีการใช้งานเป็นที่เรียบร้อยแล้ว ในขณะที่ 41% วางแผนว่าจะเริ่มใช้ภายในระยะเวลา 2 ปี
4. Mobile Technology
Mobile Technology หรือเทคโนโลยีที่ช่วยให้ทำงานที่ไหนก็ได้นั้นเป็นเรื่องสำคัญที่ยังไม่หมดความนิยมง่ายๆ 99% ของผู้นำไอทีเชื่อว่าธุรกิจนั้นจำเป็นจะต้องสามารถดำเนินการผ่านอุปกรณ์พกพาได้จึงจะอยู่รอดในอนาคต และผู้นำทั้ง 100% ก็คาดการณ์ว่าในอนาคต สมาชิกในองค์กรนั้นจะมีการทำงานในหลายตำแหน่งพื้นที่ใน Timezone ที่แตกต่างกันอย่างแน่นอน
5. System Integration
องค์กรในปัจจุบันนั้นมีการใช้ระบบไอทีและแอปพลิเคชันจำนวนมาก จากการสำรวจโดย MuleSoft เมื่อต้นปี 2019 ที่ผ่านมา ในหนึ่งองค์กรนั้นมีการใช้งานแอปพลิเคชันโดยเฉลี่ยแล้วถึง 900 ชนิดด้วยกัน การเชื่อมต่อบูรณาการระหว่างระบบนั้นจึงกลายมาเป็นสิ่งสำคัญในการดำเนินการขององค์กร อีกทั้งยังสำคัญต่อประสบการณ์ของลูกค้าอีกด้วย โดยความท้าทายที่ผู้นำไอทีเห็นตรงกันที่สุดในการทำ System Integration คือการที่โปรเจกต์เชื่อมต่อนั้นมักใช้เวลายาวนานและต้องใช้งบประมาณจำนวนมาก
6. Artificial Intelligence
AI นั้นได้เข้ามาสร้างความเปลี่ยนแปลงในการทำธุรกิจอย่างมากในช่วงปีให้หลังมานี้ โดยจากการสำรวจ 83% ของผู้นำ IT กล่าวว่า AI นั้นได้เปลี่ยนแปลงปฏิสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจของลูกค้าไป และกว่า 61% ได้กล่าวอีกว่า AI นั้นกำลังเปลี่ยนแปลงธุรกิจของพวกเขาอย่างสิ้นเชิง
สำหรับ AI ความท้าทายที่องค์กรส่วนใหญ่ต้องเจอก็ยังคงเป็นความขาดแคลนบุคลากรที่มีความสามารถ ซึ่งเพียง 10% ขององค์กรเท่านั้นที่มั่นใจว่าพวกเขามีทักษะด้าน AI อยู่ในระดับสูง อย่างไรก็ตาม กว่า 42% กล่าวว่าพวกเขาได้เริ่มใช้งาน AI ในองค์กรแล้ว และอีก 40% ก็วางแผนจะใช้งานภายใน 2 ปีข้างหน้า ซึ่งหากเป็นไปตามนี้ แปลว่าอัตราการนำ AI ไปใช้จะเติบโตขึ้นเกือบ 2 เท่าใน 2 ปีต่อไปนี้เลยทีเดียว
7. Voice Technology
การสนทนากับ AI ผ่านคำสั่งเสียงนั้นเป็นเทรนด์ที่กำลังมาแรงอย่างหยุดไม่อยู่ 54% ของผู้คนทั่วไปรายงานว่าพวกเขาเคย Engage กับธุรกิจผ่านการพูดคุยกับผู้ช่วยอัจฉริยะอย่าง Siri หรือ Alexa ซึ่งดูจากแนวโน้มแล้วธุรกิจก็ยังใช้ประโยชน์จาก Voice Technology ได้อีกมาก ปัจจุบันผู้นำไอที 36% กล่าวว่าพวกเขาได้มีการใช้งานเทคโนโลยี Voice เช่น Chatbot เพื่อสื่อสารกับลูกค้าอยู่แล้ว โดยในอีก 2 ปีคาดว่าอัตรานี้จะเติบโตอย่างรวดเร็วกว่า 139% จากองค์กรที่วางแผนจะนำมาใช้งานในอนาคต
ในทำนองเดียวกัน องค์กรเริ่มให้ความสนใจกับการนำ Voice Technology มาใช้ภายในองค์กรมากขึ้น โดยปัจจุบันมีการใช้งานแล้ว 24% และภายใน 2 ปีจะเพิ่มมาอีก 55%
8. IT Staff Learning and Development
เกือบ 80% ของผู้นำไอทีเห็นพ้องต้องกันว่ายุคนี้เป็นยุคที่หาบุคลากรด้านเทคโนโลยีได้ยากที่สุด และในเมื่อบุคลากรขาดตลาด กว่า 40% ขององค์กรก็กำลังวางแผนที่จะเพิ่มทักษะให้กับสมาชิกที่มีอยู่ภายในองค์กร อย่างไรก็ตาม เพียง 24% ขององค์กรเท่านั้นที่กล่าวว่าพวกเขามีกลยุทธ์อย่างชัดเจนแล้วว่าจะดำเนินการอย่างไร
อีกแง่มุมที่น่าสนใจของการพัฒนาทักษะ คือมันไม่เพียงแต่จะเป็นกลยุทธ์ที่จะส่งเสริมธุรกิจในอนาคต แต่ในการสำรวจของ Salesforce ในเดือนกุมภาพันธ์ที่ผ่านมา ผู้คนทั่วไปกว่า 96% เชื่อว่าบริษัทเอกชนนั้นมีหน้าที่รับผิดชอบในการสร้างทักษะให้กับพนักงานเพื่อเตรียมรับมือกับการถูกแทนที่โดยเทคโนโลยี แปลว่าจากภายนอกแล้ว การสร้างทักษะให้พนักงานก็ถูกมองว่าเป็นภารกิจทางจริยธรรมของบริษัทด้วย
9. Blockchain
Blockchain นั้นถูกมองว่าเป็นคลื่นลูกใหญ่ที่จะเข้ามาหลังจากที่สมาร์ทโฟนและ AI เข้าสู่กระแสหลักอย่างเต็มรูปแบบ ผู้นำ IT เกือบ 3 ใน 4 เชื่อว่า Blockchain จะก่อให้เกิดโมเดลทางธุรกิจใหม่ๆ และปรับปรุงประสิทธิภาพด้านความปลอดภัยไซเบอร์ให้กับองค์กร อย่างไรก็ตาม ในปัจจุบันเทคโนโลยีดังกล่าวยังคงอยู่ในระยะตั้งไข่เท่านั้น และองค์กรที่เริ่มใช้งานก็ยังมีจำนวนน้อยอยู่ และกว่า 41% ขององค์กรไม่มีแผนเลยว่าจะทำอะไรกับ Blockchain
10. Security and Trust
เทคโนโลยีสมัยใหม่นั้นเปิดโอกาสให้ลูกค้า พนักงาน และธุรกิจ สามารถหลายต่อหลายอย่างได้แบบไม่เคยเป็นมาก่อน ทว่าการเข้ามาของเทคโนโลยีเหล่านี้ก็ก่อส่งผลให้ผู้คนและองค์กรต้องให้ความสำคัญกับความปลอดภัยทางไซเบอร์และการสร้างความเชื่อมั่นมากขึ้น 54% ขององค์กรในการสำรวจครั้งนี้ได้มีการจัดตั้งทีมขึ้นเพื่อรับผิดชอบในเรื่องความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวโดยเฉพาะ กว่า 79% มองว่าประเด็นดังกล่าว Priority ที่สำคัญมาก
นอกจากนี้ ในปัจจุบัน องค์กรได้เริ่มให้ความสำคัญกับการจับตามองการโจมตีจากภายในพอๆกับการโจมตีโดยผู้ไม่ประสงค์ดีภายนอก และ 78% ขององค์กรยังมีการตรวจสอบการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าของพนักงานแต่ละคนด้วย
